5 raisons pour lesquelles vos clients refusent de témoigner (et comment les convaincre)

Maxime
20 janv.
5 min de lecture

Vous avez identifié LE client parfait pour un témoignage.

Il utilise votre solution depuis 18 mois. Son NPS est à 9. Il vous a recommandé à trois confrères. Il vous envoie des emojis cœur sur Slack.

Vous lui envoyez un mail enthousiaste.

Et là… silence radio.

Ou pire : un "non" poli enrobé de "ce n'est pas le bon moment". (Spoiler : il ne revient jamais.)

C'est rageant. Vous savez que ce témoignage pourrait closer des deals. Vous savez qu'il vous adore. Et pourtant, c'est non.

Chez MAKA, on produit des cas clients pour des boîtes B2B depuis des années. On a vu passer des dizaines de refus. Et on a fini par comprendre : le problème, ce n'est presque jamais vous.

C'est ce qui se passe dans leur tête. Et personne ne vous le dit.

Voici les 5 vraies raisons — et comment retourner la situation.

Raison n°1 : Ils ont peur de passer pour le commercial de service

C'est LE blocage numéro un. Celui dont personne ne parle parce qu'il est gênant.

Votre client vous aime bien. Mais pas au point de devenir votre panneau publicitaire ambulant.

Dans sa tête, témoigner = se transformer en VRP. Et un VRP, ça perd toute crédibilité.

C'est le collègue qui ramène des goodies de ses fournisseurs. Celui qui porte des polos avec des logos. Celui qu'on évite à la machine à café.

"Super, Jean-Michel fait de la pub pour son CRM maintenant. Il touche combien ?"

Comment débloquer :

Reformulez la demande. Ne dites pas "témoignage client" ou "cas client". Dites : "On aimerait documenter votre transformation" ou "raconter votre parcours".
Montrez-leur des exemples où le client est au centre de la vidéo, pas votre produit ou service.
Insistez sur le fait que c'est leur histoire qu'on raconte — vous n'êtes que le guide.

Raison n°2 : Ils ont peur du ridicule

Beaucoup de clients diraient oui. Vraiment.

Mais l'idée de se retrouver devant une caméra les tétanise.

Ils imaginent un plateau télé. Des projecteurs aveuglants. Un journaliste qui pose des questions pièges. Et eux, au milieu, en train de bafouiller comme un stagiaire à son premier entretien.

Et surtout — surtout — ils imaginent leur tête dans 6 mois. Sur LinkedIn. En train de dire "euh" en boucle pendant que leurs concurrents se marrent doucement.

"Je vais ressembler à quoi si je dis 'euh' 47 fois ?"

Comment débloquer :

Envoyez les questions à l'avance (mais pas un script mot à mot).
Expliquez que c'est une conversation, pas une interview formelle.
Rassurez-les : on ne garde que les meilleures prises. Personne ne verra leurs hésitations.
Proposez un appel de 15 minutes pour les préparer — ça dédramatise énormément.

Raison n°3 : Leur hiérarchie ou leur juridique bloque

Votre interlocuteur a dit oui. Trois fois. Il est chaud. Motivé. Prêt à y aller.

Sauf que votre interlocuteur, ce n'est pas le patron. C'est un maillon de la chaîne.

Et dans les grandes boîtes, faire apparaître un salarié dans une vidéo externe, c'est le parcours du combattant administratif. Il faut l'accord du N+1. Puis du N+2. Puis de la com'. Puis du juridique. Puis parfois de la direction générale si le client est "stratégique".

Et franchement ? Votre contact n'a pas envie de déclencher une guerre de mails pour vous. Il a déjà 200 messages non lus.

"Je relance mon RH depuis 3 semaines. Il est 'débordé'. Comme par hasard"

Comment débloquer :

Proposez de rédiger le mail de demande à leur place (qu'ils n'auront qu'à transférer).
Fournissez un document PDF d'une page qui explique le projet, le cadre d'utilisation, et les bénéfices pour leur entreprise.
Offrez un droit de regard sur le montage final (ça rassure les juridiques).
Acceptez l'anonymisation partielle si nécessaire : prénom seul, fonction sans nom d'entreprise, etc.

Raison n°4 : Ils n'y voient aucun intérêt pour eux

Soyons honnêtes :

Vous demandez à votre client :

1h de son temps (minimum)
De se préparer mentalement
De convaincre sa hiérarchie
De prendre un risque réputationnel (même minime)
De se coiffer correctement ce jour-là

Et en échange, il reçoit quoi ?

Un "merci beaucoup !" par mail. Et une vidéo où il fait la pub de votre boîte, qu'il ne pourra même pas utiliser pour lui-même.

C'est un deal pas ouf. Objectivement.

"C'est gentil, mais j'ai 47 mails en retard et un board dans 3 jours."

Comment débloquer :

Donnez-leur la vidéo. En version neutre. Sans votre logo. Qu'ils puissent la coller sur LEUR LinkedIn, LEUR site, LEUR page "À propos". C'est du contenu pro gratos pour eux.
Proposez de les interviewer aussi sur un sujet qui les met en valeur (leur expertise, leur vision métier).
Créez des assets dérivés rien que pour eux : une citation visuelle stylée, un extrait vertical pour Instagram, un GIF de leur meilleure punchline.
Si vous avez un programme de fidélité ou des avantages clients, associez-le à la participation.
Offrez leur un portrait photo professionnel fait le jour du tournage

Raison n°5 : Le timing est mauvais (et c'est votre faute)

Scénario A : vous demandez un témoignage 3 semaines après la signature.

Problème : votre client n'a aucun résultat à montrer. Il est en plein onboarding. Il galère encore à trouver le bouton "Exporter". Il se demande même s'il n'a pas fait une connerie en signant.

Scénario B : vous attendez 2 ans.

Problème : votre interlocuteur a changé de poste. Ou de boîte. Celui qui reste ne vous connaît pas. Ou pire : il a hérité d'un outil qu'il n'a pas choisi et qu'il déteste secrètement.

"Là maintenant, mon seul résultat concret c'est d'avoir réussi à exporter un CSV. Vous êtes sûrs ?"

Comment débloquer :

Identifiez le "moment de succès" : le premier résultat concret, le premier "wow", le premier trimestre bouclé avec des metrics.
Intégrez la demande de témoignage dans votre process client (par exemple : à J+90 ou après le premier renouvellement).
Créez une alerte dans votre CRM pour ne pas laisser passer la fenêtre.

Bonus : Le template de mail qui fait passer le "non" en "pourquoi pas"

Voici la structure qu'on recommande à nos clients — et qui fonctionne.

Objet : Votre retour d'expérience nous intéresse

Corps :

Bonjour [Prénom de mon client adoré], 

On travaille ensemble depuis [X mois], et j'ai vu les résultats que vous avez obtenus avec [résultat concret si possible]. 

On aimerait documenter votre parcours pour inspirer d'autres [fonction/secteur] qui font face aux mêmes défis que vous aviez. Concrètement, c'est une conversation de 30-45 minutes, en visio ou dans vos locaux. 

Pas de script, juste vos mots. Et vous aurez un droit de regard sur le montage final. 

Est-ce que ça vous parlerait ? 

Je peux vous envoyer les questions à l'avance si ça vous rassure. 

[Signature]

Ce qui fait la différence :

Vous valorisez leurs résultats (pas votre produit)
Vous parlez de "documenter leur parcours" (pas de "témoignage")
Vous réduisez l'effort perçu (30-45 min, pas de script)
Vous offrez le contrôle (droit de regard, questions à l'avance)

Ce qu'il faut retenir

Un "non", ce n'est presque jamais un rejet.

C'est un blocage. Émotionnel. Logistique. Politique. Et ça se désamorce — si vous comprenez ce qui coince vraiment.

Blocage	Solution clé
Peur de passer pour un vendeur	Reformulez : c'est LEUR histoire, pas VOTRE pub
Ne sait pas quoi dire	Envoyez les questions + proposez un appel de préparation
Hiérarchie/juridique	Fournissez les assets pour faciliter la validation interne
Aucun intérêt perçu	Offrez-leur un livrable qu'ils peuvent utiliser pour eux
Mauvais timing	Systématisez : J+90 ou post-renouvellement, dans le CRM