Cas client vidéo : pourquoi vos prospects font confiance à vos clients (et pas à vous)
- Maxime
- 21 janv.
- 6 min de lecture
Imaginez Don Draper (le commercial de Mad Men).
Costume impeccable. Regard magnétique. Il entre dans une salle de réunion et, en 3 minutes chrono, convainc un CEO de signer un contrat de plusieurs millions.
C'était les années 60.
Aujourd'hui, Don Draper enverrait 47 emails de relance et se ferait ghoster sur LinkedIn.
Le problème n'est pas votre pitch. Le problème, c'est que personne ne fait plus confiance à celui qui vend.
Et c'est là que la psychologie du cas client vidéo entre en jeu.
La stat qui devrait vous empêcher de dormir
29% des acheteurs B2B font confiance aux commerciaux et marketeurs. En revanche, 92% font confiance aux recommandations de leurs pairs.
Sources : Forrester / Nielsen Global Trust in Advertising Report
Votre prospect a 3 fois plus de chances de croire un inconnu qui a utilisé votre produit que de vous croire, vous, qui le connaissez par cœur.
Et cette réalité a un nom : la preuve sociale.
La preuve sociale, ou pourquoi vous faites la queue devant les restaurants bondés
Vous êtes dans une rue avec deux restaurants.
Le premier est vide. Nappes blanches, serveurs au garde-à-vous, silence de cathédrale.
Le second est plein à craquer. Bruyant. File d'attente dehors.
Où allez-vous ?
Généralement, vous faites la queue devant le restaurant bondé.
Pourquoi ? Parce que si 50 personnes ont choisi cet endroit, il doit y avoir une raison. Vous ne connaissez pas cette raison. Mais vous faites confiance au groupe.
C'est la preuve sociale. Et elle gouverne vos décisions plus que vous ne le pensez.
"Avez-vous déjà été incertain de ce que vous deviez faire dans une situation particulière, et avez copié ce que faisait quelqu'un d'autre qui semblait mieux savoir ? Si oui, vous avez été persuadé par la preuve sociale."
Ce n'est pas moi qui le dis. C'est Robert Cialdini, le psychologue qui a écrit le livre sur l'influence (Influence: The Psychology of Persuasion).
Le cas client vidéo : la preuve sociale sous stéroïdes
Un témoignage écrit, c'est bien. Mais soyons honnêtes : n'importe qui peut inventer un avis 5 étoiles. C'est le problème d'Amazon. C'est le problème de Google Reviews. Et vos prospects le savent.
Un témoignage vidéo, c'est différent.
Vous voyez une vraie personne. Avec un vrai visage. Une vraie voix. De vraies expressions. Vous pouvez détecter si elle ment. Si elle récite un script. Si elle y croit vraiment.
C'est pour ça que les témoignages vidéo convertissent 80% de plus que les témoignages écrits (Genesys Growth).
Pourquoi votre cerveau préfère la vidéo (et se méfie du texte)
1. Le cerveau traite les images 60 000 fois plus vite que le texte
Quand vous lisez "Jean-Pierre, DG de TechCorp, recommande notre solution", votre cerveau doit :
Décoder les lettres
Former des mots
Construire une image mentale
Évaluer la crédibilité
Quand vous voyez Jean-Pierre parler face caméra, tout ça se fait en une fraction de seconde.
2. Les neurones miroirs s'activent
Quand Jean-Pierre sourit en parlant de sa collaboration avec vous, les neurones miroirs de votre prospect s'activent. Il ressent l'émotion de Jean-Pierre.
C'est la même raison pour laquelle vous pleurez devant un film triste (même si vous savez que c'est du cinéma).
3. La voix crée la confiance
Le ton, le débit, les hésitations naturelles, tout ça communique l'authenticité bien mieux que des mots sur une page.
"La communication passe à 7% par les mots, 38% par le ton de la voix, et 55% par le langage corporel." — Albert Mehrabian, psychologue UCLA
Résultat ?
Le syndrome Jean-Claude Convenant
Si vous avez regardé Caméra Café, vous connaissez Jean-Claude Convenant (et la télévision cathodique). Jean-Claude est un commercial qui a tendance à se vanter plus qu'il ne signe de deals.
Et personne ne le prend au sérieux.
C'est exactement ce qui se passe quand vous dites "Notre solution est innovante et leader sur son marché".
Personne ne vous croit. Parce que vous êtes Jean-Claude Convenant.
Maintenant, imaginez qu'Hervé (le collègue discret mais crédible) prenne la parole et dise : "Honnêtement ? Jean-Claude a raison sur ce coup-là."
Tout le monde écoute.
C'est la différence entre un message corporate et un témoignage d'un client.
Les 6 formes de preuve sociale (et celle qui domine en B2B)
Selon Buffer, il existe 6 types de preuve sociale :
Type | Exemple | Efficacité B2B |
Utilisateur | Témoignages, case studies | ⭐⭐⭐⭐⭐ |
Célébrité | Endorsement d'une personnalité | ⭐⭐ |
Expert | Validation par un spécialiste | ⭐⭐⭐⭐ |
Utilisation massive | "10 000 clients nous font confiance" | ⭐⭐⭐ |
Recommandation des proches | Recommandation d'un ami | ⭐⭐⭐⭐ |
Certification | Labels, badges ISO | ⭐⭐⭐ |
En B2B, la preuve utilisateur écrase tout.
Pourquoi ? Parce que les acheteurs B2B ne veulent pas savoir que vous êtes "certifié ISO 9001". Ils veulent savoir si quelqu'un comme eux a résolu un problème comme le leur grâce à vous.
89% des acheteurs B2B considèrent les témoignages de pairs comme une ressource essentielle dans leur recherche. — Demand Gen Report 2022
Le parcours d'achat B2B ressemble à Koh-Lanta
Des alliances. Des stratégies. Des retournements de situation. Et à la fin, c'est le conseil qui décide, pas le candidat lui-même.
Le parcours d'achat B2B, c'est pareil.
Voici ce qui se passe vraiment dans la tête de votre prospect :
Il entend parler de vous par un collègue → Preuve sociale
Il vous google et tombe sur un article de blog ou une vidéo,
Il voit une pub LinkedIn avec un extrait de témoignage → Preuve sociale
Il visite votre site et regarde 2-3 cas clients → Preuve sociale
Il parle à votre commercial (enfin !)
Il reçoit un case study par email → Preuve sociale
Il disparaît pendant 3 mois (projets urgents)
Il revient parce qu'un autre collègue lui en a parlé → Preuve sociale
Il demande des références clients → Preuve sociale
Il signe
On sous estime souvent l'impact que peux avoir toutes les preuves sociales que l'on peut laisser derrière nous, de manière intentionnelle ou pas.
Le signal de confiance le plus puissant selon la science
TrustPilot a mené une étude sur les signaux de confiance. Voici le classement :
Signal | Efficacité |
Notes étoilées et avis positifs | 82% |
Notes étoilées seules | 79% |
Témoignages clients positifs | 78% |
Badges on-site | 73% |
Mentions médias | 52% |
Endorsements de personnalités | 50% |
Les témoignages clients sont dans le top 3 des signaux de confiance.
Et quand vous passez au format vidéo, vous cumulez :
La crédibilité du témoignage
L'impact émotionnel du visuel
L'authenticité perçue de la voix
C'est le combo parfait.
L'effet "Netflix" sur vos témoignages
Vous savez comment Netflix affiche "97% de match" à côté de certaines séries ?
C'est de la preuve sociale personnalisée. "Des gens comme toi ont aimé ça." Vos témoignages clients devraient fonctionner pareil.
Un DG de startup SaaS qui hésite sur votre solution ? Montrez-lui le témoignage d'un autre DG de startup SaaS.
Un DAF qui a peur du ROI ? Montrez-lui le cas client avec les chiffres.
Un DSI inquiet de l'intégration technique ? Montrez-lui le témoignage d'un autre DSI qui parle de la facilité de déploiement.
Comment appliquer tout ça ?
OK, la psychologie c'est fascinant. Mais concrètement, on fait quoi ?
1. Laissez vos clients vous vendre dès que possible
Chaque fois que vous êtes tenté d'écrire "Notre solution innovante...", remplacez par un extrait de témoignage client.
2. Ciblez par persona
Un témoignage de CEO pour les CEO. Un témoignage de manager pour les managers. La similarité crée l'identification.
3. Montrez le problème AVANT
Le meilleur témoignage commence par "Avant, on avait des difficultés avec...", c'est là que votre prospect s'identifie.
4. Mettez des chiffres
"Ça nous a permis d'avoir plus de prospects" < "On a augmenté nos conversions de 34%"
5. Glissez en un peu partout
Homepage, pages produit, emails, LinkedIn, signatures... La preuve sociale doit être omniprésente.
Ce qu'il faut retenir
Personne ne vous croit quand vous parlez de vous. Tout le monde croit vos clients quand ils parlent de vous.
La bonne nouvelle : vous avez probablement déjà des clients satisfaits. Il suffit de capturer leur histoire.
Vous avez des clients qui vous adorent mais vous n'arrivez pas à transformer ça en contenu ? Parlons-en ou découvrez notre offre cas client !
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